Tělesná kultura 2010, 33(3):66-74 | DOI: 10.5507/tk.2010.020

Interpersonálne kontakty a konflikty v turistických firmách

Magdaléna Ďuričeková
Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie, Rzeszów, Polska

Význam interpersonálneho kontaktu s klientom v turistických firmách je veľký, pretože v jeho priebehu dochádza k uspokojovaniu očakávaní a potrieb klienta. Neraz sa stáva, že nižšiu kvalitu produktu, či služby sa podarí vykompenzovať vysokou úrovňou kontaktu, a naopak, aj veľmi dobrý produkt sa môže stať pre klienta neprijateľný pre nespokojnosť s procesom svojej obsluhy. Moment poskytovania služby sa vždy dotýka najmenej dvoch strán (osôb). Preto ho treba vnímať a analyzovať z dvoch perspektív: z pohľadu tzv. líniového personálu, čiže tých pracovníkov, ktorí majú zabezpečiť bezprostredný kontakt s vonkajším klientom, a z pohľadu samotného klienta. Ani najväčšia snaha manažmentu turistickej firmy nevylúči možnosti vzniku konfliktu, v prípade že kontaktní, línioví pracovníci nevedia (nie sú vyškolení) alebo nebudú chcieť pristupovať ku klientom, akceptujúc ich osobnosť a ich požiadavky. Zovšeobecnenia z praxe dokumentujú, že poznanie typov možných konfliktov a ich príčin sú pre úspech firmy veľmi významné.

Klíčová slova: psychológia, turistické služby, interpersonálny kontakt, konfliktné situácie, typy konfliktov

Interpersonal contacts and conflicts at the tourist agencies

The interpersonal contact with a client is of a great importance at the tourist agencies, because during the interaction comes to satisfying expectations of requirements of clients. It quite often happens that the low quality of goods and services is possible to compensate with the high quality of interpersonal contact and vice versa, even the good product can be unacceptable because of the low quality of service. The moment of delivering services always concerns at least two sides /people/. Therefore it should be looked at from two perspectives: the view of contact personnel, the workers who are in direct contact with the outer client and from the view of the client. Not even the greatest effort of the management of tourist agency can exclude the possibility of any conflict in case the contact workers do not know /they have not been trained properly/ or do not want to approach the clients accepting their personality and their requirements. Generalization from the practice records that the knowledge of possible conflicts and their reasons are very important for the success of any company.

Keywords: psychology, tourist services, interpersonal contact, conflict situations, types of conflicts

Zveřejněno online: listopad 2010; Zveřejněno: červen 2010  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Ďuričeková, M. (2010). Interpersonálne kontakty a konflikty v turistických firmách. Tělesná kultura, 33(3), 66-74. doi: 10.5507/tk.2010.020
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. Baum, T., & Monachello, M. L. (1996). Human Resource Management in the Hospitality Industry. New York: John Wiley.
    2. Bednarska, M., Gołembski, G., Markiewicz, E., & Olszewski, M. (2007). Przedsiębiorstwo turystyczne. Ujęcie statystyczne i dynamiczne. Warszawa: PWE.
    3. Dohnal, T., Hobza., V. et al. (2007). Vybrané kapitoly z komunální rekreace. Olomouc: Vydavatelství Univerzity Palackého.
    4. Ďuriček, M. (2007). Vademecum turizmu a rekreácie. Rožňava: Roven.
    5. Ďuriček, M., Gallo, P., & Košalková, Z. (2004). A Socio-Psychological Analysis of Risks and Tourist Destination Choice Process. In W. J. Cynarski & K. Obodyński (Eds.), Tourism and Recreation in the Process of European Integration. pp. 97-105. Rzeszów: University of Rzeszów.
    6. Ďuriček, M., & Ďuričeková, M. (2009). Experience in tourism-term and process of its creation. In J. Rut & A. Nizioł (Eds.), Społeczno-gospodarcze aspekty turystyki regionów przygranicznych. pp. 151-154. Rzeszów: University of Rzeszów.
    7. Hobza, V. (2007). Rizika, výhody a nevýhody alternativní nabídky produktů sportu ze strany neziskových nestátních, či samosprávných neziskových organizací. In S. Škarabelová (Ed.), Problematika zabezpečování veřejných služeb. Brno: ESF Masarykovy univerzity v Brně a CVNS.
    8. Kachniewska, M. (2002). Zarządzanie jakością usług turystycznych. Warszawa: Difin.
    9. Kotíková, H., & Schwartzhoffová, E. (2008). Nové trendy v pořádání akcí a událostí (events) v cestovním ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, [dostupné na: http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=565cac94-36be-4bac-b67158e79263fe9b].
    10. Swarbrooke, J. (1999). Sustainable Tourism Management. New York, CABI Publishing. Přejít k původnímu zdroji...
    11. Tokarz, A. (2008). Zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym. Warszawa: Difin.
    12. Wędroch, A. (2004). Zarządzanie jakością usług turystycznych - na przykładzie biur podróży. Praca dyplomowa magisterska, WSIiZ Rzeszów.
    13. Winiarski, R., & Zdebski, J. (2008). Psychologia turystyki. Warszawa: Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne.

    Tento článek je publikován v režimu tzv. otevřeného přístupu k vědeckým informacím (Open Access), který je distribuován pod licencí Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0), která umožňuje distribuci, reprodukci a změny, pokud je původní dílo řádně ocitováno. Není povolena distribuce, reprodukce nebo změna, která není v souladu s podmínkami této licence.


    Zpět na obsah