PT Journal
AU Duricekova, M
TI Interpersonalne kontakty a konflikty v turistickych firmach
SO Telesna kultura
PY 2010
BP 66
EP 74
VL 33
IS 3
DI 10.5507/tk.2010.020
DE psychologia; turisticke sluzby; interpersonalny kontakt; konfliktne situacie; typy konfliktov
AB Vyznam interpersonalneho kontaktu s klientom v turistickych firmach je velky, pretoze v jeho priebehu dochadza k uspokojovaniu ocakavani a potrieb klienta. Neraz sa stava, ze nizsiu kvalitu produktu, ci sluzby sa podari vykompenzovat vysokou urovnou kontaktu, a naopak, aj velmi dobry produkt sa moze stat pre klienta neprijatelny pre nespokojnost s procesom svojej obsluhy. Moment poskytovania sluzby sa vzdy dotyka najmenej dvoch stran (osob). Preto ho treba vnimat a analyzovat z dvoch perspektiv: z pohladu tzv. linioveho personalu, cize tych pracovnikov, ktori maju zabezpecit bezprostredny kontakt s vonkajsim klientom, a z pohladu samotneho klienta. Ani najvacsia snaha manazmentu turistickej firmy nevyluci moznosti vzniku konfliktu, v pripade ze kontaktni, liniovi pracovnici nevedia (nie su vyskoleni) alebo nebudu chciet pristupovat ku klientom, akceptujuc ich osobnost a ich poziadavky. Zovseobecnenia z praxe dokumentuju, ze poznanie typov moznych konfliktov a ich pricin su pre uspech firmy velmi vyznamne.
ER