RT Journal Article
SR Electronic
A1 Ďuričeková, Magdaléna
T1 Interpersonálne kontakty a konflikty v turistických firmách
JF Tělesná kultura
YR 2010
VO 33
IS 3
SP 66
OP 74
DO 10.5507/tk.2010.020
UL https://telesnakultura.upol.cz/artkey/tek-201003-0005.php
AB Význam interpersonálneho kontaktu s klientom v turistických firmách je veľký, pretože v jeho priebehu dochádza k uspokojovaniu očakávaní a potrieb klienta. Neraz sa stáva, že nižšiu kvalitu produktu, či služby sa podarí vykompenzovať vysokou úrovňou kontaktu, a naopak, aj veľmi dobrý produkt sa môže stať pre klienta neprijateľný pre nespokojnosť s procesom svojej obsluhy. Moment poskytovania služby sa vždy dotýka najmenej dvoch strán (osôb). Preto ho treba vnímať a analyzovať z dvoch perspektív: z pohľadu tzv. líniového personálu, čiže tých pracovníkov, ktorí majú zabezpečiť bezprostredný kontakt s vonkajším klientom, a z pohľadu samotného klienta. Ani najväčšia snaha manažmentu turistickej firmy nevylúči možnosti vzniku konfliktu, v prípade že kontaktní, línioví pracovníci nevedia (nie sú vyškolení) alebo nebudú chcieť pristupovať ku klientom, akceptujúc ich osobnosť a ich požiadavky. Zovšeobecnenia z praxe dokumentujú, že poznanie typov možných konfliktov a ich príčin sú pre úspech firmy veľmi významné.